Klantbeleving naar hoger niveau door personalisatie: in 4 stappen aan de slag

Netflix, Spotify, Coolblue zijn natuurlijk de Champions League als het gaat om klantervaring en personalisatie. Ook als je (nog) niet tot deze League behoort, kun je als marketeer vrij eenvoudig starten met personalisatie. En dus de klantervaring naar een hoger niveau tillen. Robin vertelt je hoe je in vier eenvoudige stappen een start maakt met personalisatie.

Even terug, wat is personalisatie?
Waar je als marketeer voorheen slechts een algemene boodschap of aanbod kon doen aan al jouw (potentiële) klanten, kun je jouw aanbod en boodschap nu personaliseren en exact laten aansluiten op hun specifieke behoeften en verwachtingen. Je biedt dus unieke en relevante content en functionaliteiten aan een bezoeker, op basis van data als bedrijfsgegevens of eerdere bezoeken en interacties. Denk bijvoorbeeld aan een aanbod dat past bij eerder zoekgedrag of bij de gezinssamenstelling van de websitebezoeker. Resultaat: een ultieme klantervaring.

De nieuwe Netflix of Spotify?
Iedereen kan starten met het personaliseren van een website. Oke, je bent niet meteen een Netflix, Coolblue, Spotify of Amazon. Maar dat hoeft ook niet. Wat niet is, kan nog komen. Het belangrijkste is dat je start. En begint bij het begin. De mate waarin je personalisatie kunt toepassen, is grofweg in vier categorieën onder te verdelen.

Personalisatie valt op een spectrum

1. Geen personalisatie. Dat spreekt voor zich. Jouw aanbod is gelijk voor alle bezoekers.
2. Doelgroepgerichte personalisatie. Je stelt zelf (handmatig) segmentatiecriteria op waarmee je een groep (potentiële) klanten kunt onderscheiden en onderverdelen.
3. Automatische personalisatie. Op basis van het (online) gedrag van een bezoeker, wordt automatisch een segmentatie in doelgroepen gemaakt.
4. 1-op-1- personalisatie. Dat is personalisatie in optima forma. Denk daarbij aan de Jouw discover weekly van Spotify. Dit is echt toegespitst op jou als individu.

Eenmalige of terugkerende bezoekers?
Voordat je start, is het ook goed om na te gaan of personalisatie wel nuttig is voor het type bezoekers dat op jouw website komt. Zijn het vooral eenmalige bezoekers of keren ze terug naar je website. Bij terugkerende bezoekers bouw je bij ieder bezoek data op, mits die bezoeker cookies accepteert, en kun je jouw aanbod steeds beter toespitsen op hun wensen.

In vier stappen aan de slag

1. Wat wil je bereiken? (definieer het doel)
Zoals zo vaak, begint ook personalisatie met een plan. Wat is je doel, wie wil je bereiken en wat wil je bij die specifieke groep voor elkaar krijgen? Dat zijn vragen die je je eerste eens moet stellen. Personalisatie is geen doel op zich, het is een middel om je bedrijfs-, marketing of salesdoelstellingen te bereiken.

● Wil je het aantal conversies verhogen?
● Wil je de conversiewaarde verhogen?
● Gaat het om het verlagen van het bouncepercentage van een specifieke
landingspagina?
● Wil je de verkoop van een specifiek artikel verhogen?
● Of meer verkopen in een bepaalde regio of land?

Bepaal waarom je personalisatie in wilt zetten, zodat je in de volgende stappen een duidelijk doel voor ogen hebt.

2. Bepaal je doelgroep en segmenten
Denk vervolgens goed na over de doelgroep en bijbehorende segmentatiecriteria. Welke doelgroep wil je bereiken? Hoe herken je die doelgroep, welke data heb je überhaupt tot je beschikking? Wat weet je over hen? Komen zij binnen via specifieke campagnes, herken je ze aan het gedrag op de website of wil je ze bereiken op basis van geografie? Al deze data kun je inzetten om jouw doelgroep te segmenteren en te bereiken.

Bepaal de touchpoints met je doelgroep

3. Verzamel data van verschillende touchpoints
Als je weet wie je wilt bereiken, is het tijd om een start te maken met jouw database. Welke informatie heb je al van hen? Duik eens in Google Analytics, je e-mailcampagnes, het CRM systeem. Breng de verschillende touchpoints die er al zijn in kaart en bedenk goed welke data je dat oplevert. Vaak zien we dat het verzamelen en samenvoegen van data uit bestaande touchpoints al heel veel inzicht biedt. Als je dit overzicht hebt, kun je een plan maken om dit uit te breiden via bijvoorbeeld campagnes of mailings.

4. Start een experiment
Nu is het tijd om echt aan de slag te gaan. Je weet nu waarom je het wilt doen, voor wie en je weet welke data je wel/niet tot je beschikking hebt. Nu is het tijd voor het ​wat​. Verzamel je teamgenoten en start eens een brainstorm.
Wat kunnen jullie personaliseren op de website, voor de betreffende groep en op basis van de beschikbare gegevens. Ook met een kleine hoeveelheid data, zijn er vaak al veel mogelijkheden. Van gepersonaliseerde headerfoto en -teksten tot een specifiek aanbod van producten op basis van klikgedrag.

Begin klein en bouw verder
Ik adviseer je om altijd klein te starten met een experiment. Experimenteer bijvoorbeeld eerst eens met twee blokken op je homepage. Je kiest een klantsegment uit, waar je via een A/B test twee varianten een maand laat draaien. Een variant toegespitst op de kenmerken van de groep en een variant met algemene content. Meet en analyseer eens wat dit doet. Geeft dit verschillende resultaten? Bouw van daaruit verder.

Champions League is dichterbij dan je denkt
Kortom, ga ervoor! Start, speel, oefen en test! Zorg ervoor dat je vooral weet en meet wat je doet en wat het oplevert. Met die resultaten kun je stap voor stap verder bouwen. En is die Champions League misschien wel dichterbij dan je denkt!

*Dit artikel verscheen eerder op Frankwatching *